Réussir son intranet

Bon nombre de chefs d’entreprises croient encore qu’un intranet, c’est un site internet interne à l’entreprise. Faux. A part l’hypertexte, qui permet des liens entre les pages, tout oppose ces deux modes de communication.
La fonction d’abord. Un site internet à trait aux relations publiques, au marketing, à la vente. Un intranet vise à améliorer l’efficience du personnel, maximiser son accès à l’information externe et interne et réduire l’amoncellement de paperasses. Si l’on en croit Jacob Nielsen, l’un des observateurs les plus attentifs du web, les gains de productivité sont substantiels: ayant investi 3 millions de dollars dans son intranet, Bay Networks (7000 employés) en économise chaque année 10 millions. Ce rapport coût/économie semble très répandu, quelle que soit la taille de l’entreprise.
Une fois prise la décision d’implanter un intranet, encore faut-il l’assumer et y accorder suffisamment de temps et de ressources humaines. Le jeu en vaut la chandelle, mais il faut savoir que les intranets sont trop souvent considérés à la légère. Il importe de savoir garder le cap. Il est fréquent de constater que les plus grandes compagnies maintiennent leurs intranets avec une équipe ridiculement sous-dimensionnée. En résultent des informations défraîchies, des liens “morts” et une pléthore de pages irrelevantes, ce qui décourage les utilisateurs et condamne le système à moyen terme.
Nielsen a calculé qu’un seul titre mal formulé fait perdre 500 dollars à une entreprise de 1000 employés (en perte de temps et dissipation). En 2001 et à l’échelle de la planète, 100 milliards de dollars auront été perdus à cause de l’irrespect de quelques règles de base de navigation hypertexte, estime-t-il dans un soupir. Les règles de base?
- allouer du personnel spécifique à l’intranet, qui coordonnera le contenu, le design et la navigation.
- établir des standards de navigation et une charte graphique à laquelle tout le monde se tient.
- évangéliser le personnel, créer le besoin de recourir à l’intranet.
La banque privée Edouard Constant de Genève a fait appel à Net Architects pour concrétiser son intranet, et le résultat est superbe. Mais il a fallu raréfier l’information disponible dans le monde réel pour pousser les employés à utiliser le réseau interne. L’acclimatation fut un succès.

Rares sont les entreprises qui accordent suffisamment d’importance à leur intranet pour y placer un “monsieur Yahoo”, c’est-à-dire un responsable de la recherche, de la mise à disposition et de la hiérarchisation de l’information externe et interne. Cette personne détecte par exemple les demandes récurrentes de ses collègues sur internet et établit des liens directs vers les informations les plus souvent demandées. Ses tâches les plus triviales consistent à mettre à jour l’annuaire interne de l’entreprise, mais elle peut également créer des dossiers sur des sujets brûlants ou personnaliser les informations en fonction des utilisateurs ou des départements.
Dans tous les cas, un bon intranet devrait comporter un index, un moteur de recherche et une rubrique “nouvelles”.
L’index structure le contenu du site. La hiérarchie des informations devra bien évidemment tenir compte des spécificités de l’entreprise, mais l’exemple de Yahoo est toujours une référence.
Le moteur de recherche est un raccourci vers l’information. Jacob Nielsen suggère de codifier les résultats en fonction de la source. Les pages officielles sont par exemple estampillées différemment que les pages émanant des employés.
Les “news” remplacent l’essentiel des mémos, circulaires et autres newsletters qui s’empilent d’habitude sur les bureaux. Les documents défraîchis de cette section devraient être archivés.
Le principal péril du prochain siècle ne sera ni nucléaire ni sectaire, mais informationnel. Dans un univers pollué de terabytes d’informations, l’homme va devoir apprendre à développer des systèmes complexes pour optimiser son accès aux renseignements qu’il cherche. La société genevoise xo3, qui gère l’intranet du département de médecine interne de l’Hôpital Universitaire de Genève, s’est inspiré d’un système qui fait ses preuves depuis deux millions d’années: la cellule vivante. En dotant les informations d’attributs biologiques (longévité, symbiose, dépendance, etc.), ils créent ce qu’on pourrait appeler des “tissus organiques intelligents”, qui se développent et apprennent d’eux-mêmes. C’est sans aucun doute l’une des meilleures solutions d’avenir.

Pascal Montjovent

www.netarchitects.ch
www.xo3.com
www.useit.com